¿Diseñar para usar? ¿Diseñar para sentir?

Como resulta lógico, todo el que diseña algo (sea una silla, una página web o el envoltorio de un caramelo) busca que el usuario lo elija. Otra cosa es la vía por la que se pretenda ese fin. Se puede intentar epatando, siendo discreto (decía un famoso diseñador de periódicos que un susurro en el medio del silencio llama más la atención que un grito entre la multitud), dando la impresión de ser el más moderno o el más clásico. Pero a lo que parece claro que todo diseñador debería apuntar (aunque no siempre se tenga en cuenta) es a que su producto parezca óptimo.

Las sensaciones en el usuario son básicas: las posteriores a la compra porque llevarán a fidelizarlo a una marca o producto, y las previas porque pueden inducir a esa compra. El acento se pone cada vez más en hacer aflorar estas sensaciones previas, y la voz que con más autoridad expone esta teoría es la de Donald Norman.

En el último libro de Norman, uno de los miembros principales de consultora Nielsen Norman Group, titulado 'Emotional Design: why we love (or hate) everyday things, afirma algo que puede resultar de perogrullo: nos gustan más las cosas atractivas. No sólo nos llaman más la atención, sino que estamos convencidos de que van a funcionar mejor y que van a saber cómo usarlo. A la gente le asusta los aparatos con tantos botones que se siente perdido antes de comenzar. El producto debe ser claro, simple y atractivo. Debe apetecer usarlo.

En el libro pone un ejemplo en el que prueba su teoría: un grupo de investigadores japoneses e israelíes evaluaron distintos cajeros automáticos con los mismos botones y las mismas funciones. Los que tenían un diseño más ordenado crearon en los usuarios la sensación de que funcionaban mejor (o que tenían más funciones), cuando todos eran funcionalmente iguales.

Repito que todo esto parece muy lógico. Pero si vamos a una tienda de cachivaches electrónicos, otra de electrodomésticos y vemos unas cuantas páginas web, nos encontraremos con que muchas veces su uso genera tantos problemas que el producto en cuestión acaba en el olvido y nunca será utilizado.

+ INFO:
- Entrevista con Donald Norman (Revista Visual)

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